Битрикс24 добавил в CRM сценарий «Скрипты продаж и Речевая аналитика с AI». BitrixGPT может проверять разговор менеджера по заданным критериям, показывать ошибки, давать рекомендации и формировать общий рейтинг звонков.
Разбираем, как функция может помочь руководителю отдела продаж и почему автоматическая оценка не отменяет правильно настроенную CRM и качественные скрипты.
Руководитель отдела продаж может формально иметь записи всех звонков и при этом почти ничего не знать о качестве разговоров. Прослушивать десятки или сотни записей вручную долго, а выборочная проверка часто показывает только небольшую часть реальной картины.
В июле 2026 года Битрикс24 описал новый сценарий BitrixGPT в CRM — «Скрипты продаж и Речевая аналитика с AI».
Система позволяет задать правила разговора, выбрать звонок и получить автоматический анализ: насколько менеджер следовал сценарию, что сделал правильно и какие моменты можно улучшить.
Что представляет собой скрипт в Битрикс24
Скрипт — это не обязательно дословный текст, который сотрудник должен читать по экрану.
В Битрикс24 можно задать набор критериев, по которым должен проходить разговор.
Например, при первом контакте менеджеру важно:
- представиться;
- уточнить задачу клиента;
- задать квалифицирующие вопросы;
- объяснить следующий шаг;
- согласовать срок обратной связи.
Именно эти требования можно использовать при AI-анализе.
В системе есть готовые сценарии, но компания может редактировать их или создавать собственные.
Текст нового скрипта также можно подготовить с помощью BitrixGPT, а затем обязательно проверить и адаптировать под реальную работу отдела.
Разные скрипты для разных клиентов
Один универсальный сценарий обычно плохо работает для всех разговоров.
Битрикс24 позволяет учитывать тип клиента.
В официальной документации перечислены сценарии для клиентов:
- новых;
- находящихся в работе;
- ранее отказавшихся;
- уже совершавших покупку.
Компания может создать отдельные требования к первому контакту, повторной продаже, работе с жалобой, презентации нового продукта или сервисному обращению.
Так AI оценивает не абстрактную «хорошесть» разговора, а соответствие конкретной задаче.
Как BitrixGPT анализирует звонок
Проверку можно запускать вручную или автоматически, если соответствующая функция включена.
После обработки в таймлайне CRM появляется результат.
Руководитель или менеджер может увидеть:
- запись звонка;
- выбранный скрипт;
- оценку соответствия;
- сильные стороны разговора;
- найденные ошибки;
- рекомендации BitrixGPT.
Например, система может отметить, что сотрудник уточнил потребность и рассказал об услуге, но не представился или не зафиксировал следующий шаг.
Такой разбор полезнее простой отметки «звонок состоялся».
Общий рейтинг менеджера
В Битрикс24 можно увидеть общий рейтинг звонков сотрудника — среднюю оценку разговоров по используемым скриптам.
При этом последние разговоры получают больший вес.
Это позволяет наблюдать динамику: учитывает ли сотрудник рекомендации и улучшается ли качество разговоров со временем.
Но рейтинг нельзя рассматривать как единственный KPI.
Высокая формальная оценка по скрипту не гарантирует продажу, а сложный клиентский разговор иногда требует отойти от стандартного сценария.
Поэтому AI-оценку правильнее использовать как инструмент обучения и контроля качества, а не как автоматический механизм наказаний.
Что делать, если AI оценил звонок некорректно
Официальная документация Битрикс24 прямо предусматривает такую ситуацию.
Оценку нельзя просто удалить, но звонок можно пересчитать:
- после корректировки скрипта;
- по другому скрипту.
Это важный принцип.
Если менеджеры регулярно получают странные оценки, сначала стоит проверить сам сценарий. Возможно, он не соответствует реальным разговорам или содержит слишком жёсткие требования.
AI анализирует то, что ему дали в качестве критериев.
Плохой скрипт, автоматизированный с помощью AI, остаётся плохим скриптом.
Что функция даёт руководителю
Быстрее находить проблемы
Не нужно ждать жалобы клиента или вручную переслушивать массив звонков, чтобы увидеть повторяющуюся ошибку.
Быстрее обучать новых сотрудников
Менеджер получает конкретную обратную связь по своим разговорам, а руководитель видит, какие элементы скрипта даются хуже.
Сравнивать не только результат, но и процесс
Обычный отчёт показывает количество звонков и продажи.
Речевая аналитика добавляет ещё один слой: как именно сотрудники разговаривают с клиентами.
Практический сценарий для сервисного бизнеса
Представим сервисную компанию в Хабаровске или Владивостоке.
В CRM поступают звонки клиентов по ремонту, обслуживанию или выезду специалиста.
Для первого разговора критично:
- уточнить проблему;
- зафиксировать адрес;
- объяснить условия диагностики;
- согласовать время;
- подтвердить контакт;
- создать следующий шаг.
Если несколько операторов работают по-разному, часть заявок может теряться ещё до назначения мастера.
Скрипт и AI-анализ позволяют сделать этот процесс более прозрачным и быстрее находить системные ошибки.
Что нужно настроить до включения аналитики
Порядок важен.
Сначала:
- определить этапы продажи;
- описать хороший разговор;
- согласовать критерии;
- настроить телефонию;
- убедиться, что звонки связаны с CRM;
- проверить права доступа.
И только после этого имеет смысл включать автоматический анализ.
Если CRM не структурирована, клиентские карточки заполнены хаотично, а менеджеры используют личные телефоны вне системы, речевая аналитика не решит основную проблему.
Тарифные ограничения
В зоне .ru автоматическая обработка звонков с BitrixGPT доступна по подписке BitrixGPT + Маркетплейс.
Наличие функции и условия следует проверять непосредственно в текущем тарифе Битрикс24 перед внедрением, поскольку продукт развивается и доступность сценариев может меняться.
Как может помочь Авер-Сайт
Авер-Сайт внедряет Битрикс24, CRM, телефонию и автоматизацию отдела продаж.
Мы можем не только включить функцию, но и разобрать процесс целиком:
- как поступает звонок;
- куда создаётся лид или сделка;
- какие поля заполняются;
- какой скрипт нужен оператору;
- как контролируется следующий шаг;
- какие автоматические задачи создаются;
- какие отчёты получает руководитель.
Для компаний Хабаровска, Владивостока и других городов Дальнего Востока такая настройка особенно полезна при распределённом отделе продаж или едином колл-центре на несколько направлений.
Частые вопросы
Может ли BitrixGPT полностью заменить руководителя отдела продаж?
Нет. AI помогает анализировать звонки и находить отклонения от сценария, но коммерческую стратегию, качество самого скрипта и сложные ситуации должен оценивать человек.
Можно ли использовать собственный скрипт?
Да. Битрикс24 позволяет создавать и редактировать собственные сценарии разговора. Также текст скрипта можно подготовить с помощью BitrixGPT, а затем адаптировать.
Проверка звонков запускается автоматически?
Можно использовать ручной или автоматический запуск. Доступность автоматической обработки зависит от текущих условий продукта и подписки.
Можно ли пересчитать неправильную оценку?
Да. В официальной документации описан повторный анализ после изменения скрипта или выбора другого сценария.
Источник: официальный материал Битрикс24 «Скрипты продаж и Речевая аналитика с AI в CRM».
